Konkurencja na zdrowo funkcjonującym rynku prowadzi do bezpośredniej konfrontacji rywalizujących ze sobą podmiotów. I to zdecydowanie prędzej niż później. Rynek pozwalający klientowi dokonywać swobodnego i niczym nieskrępowanego wyboru świadczy zaś o dojrzałości działających mechanizmów sprzedażowych i zakupowych. W takich warunkach nowe bodźce, których używa się do przekonania klienta do wyboru naszych produktów czy naszej oferty, przestają krążyć wyłącznie wokół suwaka cenowego. Wtedy do gry wchodzi jakość obsługi klienta.

Obsługa klienta to nic innego jak konkurs piękności. Rywalizujący ze sobą sprzedawcy próbują zachwycić klienta. Onieśmielić go już nie samą wyjątkowością oferty, bo o nią dzisiaj naprawdę trudno. Przekonać go nie tylko do pierwszego zakupu, ale także do powrotu przy następnej transakcji. To marzenie nie jest żadną mrzonką czy nierealną fantazją opisywaną w magicznych podręcznikach dotyczących skutecznej sprzedaży. Od samego początku należy mieć jednak na względzie jakość.

W jaki sposób mierzyć jakość? Co pozwala na poprawne realizowanie polityki przed- i pozakupowej? Jak sprawdzić, czy zachłyśnięci samą sprzedażą i rosnącą długością naszych paragonów nie zapominamy o dalszych losach naszego klienta? Spróbujmy wspólnie się temu przyjrzeć.

Jakość – co to takiego?

Nie ma jednej definicji jakości. Ktoś, kto twierdzi, że jest jedna matryca opisująca prawidłowe funkcjonowanie każdego biznesu – zwyczajnie mija się z prawdą. Oczywiście – powstają wzorce, które próbują tworzyć modelowy obraz poprawnych zachowań w danym obszarze, ale jeden system oceny, jedna definicja jest po prostu niemożliwa do stworzenia. Dla przykładu system zarządzania jakością ISO 9001:2000 określa jakość jako „stopień, w jakim zbiór inherentnych cech spełnia wymagania”. Na pierwszy rzut oka brzmi enigmatycznie. Jeśli jednak zna się odpowiednie wzorce w danej branży uznawane powszechnie lub modelowo właśnie za nieodzowne dla poprawnego funkcjonowania – to pozostaje podciągnąć nasze procesy do wyznaczonego wzorca poprawności. W tym duchu porusza się także system ISO 8402, który nazywa jakość „ogółem cech i właściwości wyrobu lub usługi, które decydują o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”.

Zarządzającego procesami jakości może zainteresować również bardziej przystępne określenie tego pojęcia. Jednym z tych, które należy zapamiętać i powtarzać jak mantrę jest definicja jakości przywoływana przez Masaakiego Imaiego. Ten japoński mistrz zarządzania w organizacji i piewca kultury jakości w firmie nazywał rzecz po imieniu – to „wszystko, co można poprawić”. I to jest właśnie to, o czym powinno się pamiętać, budując business quality. Należy bowiem na moment wejść w buty swojego klienta, aby zrozumieć motywacje kierujące jego wyborami, wpływające na procesy decyzyjne i wyobrazić sobie jego subiektywne doświadczenia. A następnie spełnić jego oczekiwania lepiej niż konkurencja.

 

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Promocyjny nr 2/2019

Wózek widłowy – niezastąpiony „pracownik” magazynu

Wózek widłowy to jeden ze składowych elementów wyposażenia każdego magazynu. Wybór właściwego wózka to dla wielu firm kluczowe zadanie, które w przyszłości może przyśpieszyć pracę w magazynie. Jak rynek wózków widłowych ocenia Marcin Trąbka, członek zarządu Kuhn Polska? Zapraszamy do lektury.

Czytaj więcej
Promocyjny nr 2/2019

Ocena potencjału rozwoju obszaru logistyki kontraktowej w Polsce

MiP_2_81.jpg

Obszar logistyki kontraktowej w Polsce rozwija się bardzo szybko, o czym może świadczyć liczba podmiotów działających w tym segmencie na naszym rynku oraz ciągły dynamiczny wzrost ilości powierzchni magazynowych i rozwój parków logistycznych, których najemcami są w około 35% operatorzy logistyczni. Zmienia się również podejście deweloperów, którzy coraz częściej skłonni są budować swoje obiekty magazynowe spekulacyjnie, licząc, że w krótkim czasie znajdzie się najemca.

Czytaj więcej

Operator logistyczny do zadań specjalnych

mip_2_76.jpg

Polska branża TSL cechuje się silnym rozdrobnieniem. W efekcie na rynku działa wiele podmiotów o zróżnicowanej skali i szerokości oferty, oferujących odmienny charakter świadczonych usług. Jednym z zauważalnych trendów jest specjalizacja branżowa, połączona z funkcją operatora logistycznego, a w następnej kolejności integratora usług TSL. Ważny jest też właściwy dobór operatora logistycznego pod kątem jego roli w projektowaniu, planowaniu, zarządzaniu i administrowaniu obszarami łańcucha dostaw.

Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

W poprzednich numerach

Tematy omawiane w poprzednich numerach: