Konkurencja na zdrowo funkcjonującym rynku prowadzi do bezpośredniej konfrontacji rywalizujących ze sobą podmiotów. I to zdecydowanie prędzej niż później. Rynek pozwalający klientowi dokonywać swobodnego i niczym nieskrępowanego wyboru świadczy zaś o dojrzałości działających mechanizmów sprzedażowych i zakupowych. W takich warunkach nowe bodźce, których używa się do przekonania klienta do wyboru naszych produktów czy naszej oferty, przestają krążyć wyłącznie wokół suwaka cenowego. Wtedy do gry wchodzi jakość obsługi klienta.

Obsługa klienta to nic innego jak konkurs piękności. Rywalizujący ze sobą sprzedawcy próbują zachwycić klienta. Onieśmielić go już nie samą wyjątkowością oferty, bo o nią dzisiaj naprawdę trudno. Przekonać go nie tylko do pierwszego zakupu, ale także do powrotu przy następnej transakcji. To marzenie nie jest żadną mrzonką czy nierealną fantazją opisywaną w magicznych podręcznikach dotyczących skutecznej sprzedaży. Od samego początku należy mieć jednak na względzie jakość.

W jaki sposób mierzyć jakość? Co pozwala na poprawne realizowanie polityki przed- i pozakupowej? Jak sprawdzić, czy zachłyśnięci samą sprzedażą i rosnącą długością naszych paragonów nie zapominamy o dalszych losach naszego klienta? Spróbujmy wspólnie się temu przyjrzeć.

Jakość – co to takiego?

Nie ma jednej definicji jakości. Ktoś, kto twierdzi, że jest jedna matryca opisująca prawidłowe funkcjonowanie każdego biznesu – zwyczajnie mija się z prawdą. Oczywiście – powstają wzorce, które próbują tworzyć modelowy obraz poprawnych zachowań w danym obszarze, ale jeden system oceny, jedna definicja jest po prostu niemożliwa do stworzenia. Dla przykładu system zarządzania jakością ISO 9001:2000 określa jakość jako „stopień, w jakim zbiór inherentnych cech spełnia wymagania”. Na pierwszy rzut oka brzmi enigmatycznie. Jeśli jednak zna się odpowiednie wzorce w danej branży uznawane powszechnie lub modelowo właśnie za nieodzowne dla poprawnego funkcjonowania – to pozostaje podciągnąć nasze procesy do wyznaczonego wzorca poprawności. W tym duchu porusza się także system ISO 8402, który nazywa jakość „ogółem cech i właściwości wyrobu lub usługi, które decydują o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”.

Zarządzającego procesami jakości może zainteresować również bardziej przystępne określenie tego pojęcia. Jednym z tych, które należy zapamiętać i powtarzać jak mantrę jest definicja jakości przywoływana przez Masaakiego Imaiego. Ten japoński mistrz zarządzania w organizacji i piewca kultury jakości w firmie nazywał rzecz po imieniu – to „wszystko, co można poprawić”. I to jest właśnie to, o czym powinno się pamiętać, budując business quality. Należy bowiem na moment wejść w buty swojego klienta, aby zrozumieć motywacje kierujące jego wyborami, wpływające na procesy decyzyjne i wyobrazić sobie jego subiektywne doświadczenia. A następnie spełnić jego oczekiwania lepiej niż konkurencja.

 

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Tekst otwarty nr 3/2020

SSI SCHAEFER uruchomił wirtualne stanowisko dla Targów LogiMAT 2020

Logimat2020_wirtualne stoisko.jpg

SSI SCHAEFER uruchomił wirtualne stoisko dając tym samym, obecnym klientom oraz zainteresowanym firmom, wgląd w technologię sprzętową i oprogramowanie. Pomimo odwołania targów LogiMAT , SSI SCHAEFER znalazł rozwiązanie, które ma na celu zaprezentowanie najnowszych rozwiązań produktowych dla logistyki magazynowej. Nasz zespół ekspertów demonstruje kluczowe technologie i oferuje osobisty dialog z naszymi specjalistami.

Czytaj więcej
Tekst otwarty Tylko on-line nr 3/2020

Jak Covid‑19 wpływa na sektor nieruchomości magazynowo‑logitycznych?

Renata Osiecka.jpg

Komentarz Renaty Osieckiej, Partner Zarządzającej AXI IMMO: Epidemia Covid-19 w pierwszej kolejności przerwała łańcuchy dostaw z Chin, które dziś powoli zaczynają się odbudowywać. Jednak przesunięcie się epicentrum epidemii do Europy powoduje ograniczenia w produkcji. Branża logistyczna robi wiele, aby zachować płynność. Wszyscy kierowcy przewożący towary – bez względu na narodowość - są zwolnieni z obowiązkowej 14-dniowej kwarantanny obowiązującej przy wjeździe do Polski. Podobne wyjątki wprowadziła reszta krajów Unii. Wszystko w celu zminimalizowania zakłóceń w łańcuchach dostaw.

Czytaj więcej
Tekst otwarty Tylko on-line nr 3/2020

Nie Przemysłowa Wiosna a Przemysłowa Jesień

W trosce o bezpieczeństwo gości, wystawców, zwiedzających i pracowników Targów Kielce oraz mieszkańców regionu, w związku z pogarszającą się sytuacją epidemiologiczną w kraju i rekomendacją Głównego Inspektora Sanitarnego, Zarząd Targów Kielce podjął decyzję o zmianie terminu Przemysłowej Wiosny na 22-24 września 2020 roku.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama