int(1) int(2) Efektywność obsługi klienta – czy da się policzyć jakość? | Magazynowanie | Magazynowanie i Produkcja

Konkurencja na zdrowo funkcjonującym rynku prowadzi do bezpośredniej konfrontacji rywalizujących ze sobą podmiotów. I to zdecydowanie prędzej niż później. Rynek pozwalający klientowi dokonywać swobodnego i niczym nieskrępowanego wyboru świadczy zaś o dojrzałości działających mechanizmów sprzedażowych i zakupowych. W takich warunkach nowe bodźce, których używa się do przekonania klienta do wyboru naszych produktów czy naszej oferty, przestają krążyć wyłącznie wokół suwaka cenowego. Wtedy do gry wchodzi jakość obsługi klienta.

Obsługa klienta to nic innego jak konkurs piękności. Rywalizujący ze sobą sprzedawcy próbują zachwycić klienta. Onieśmielić go już nie samą wyjątkowością oferty, bo o nią dzisiaj naprawdę trudno. Przekonać go nie tylko do pierwszego zakupu, ale także do powrotu przy następnej transakcji. To marzenie nie jest żadną mrzonką czy nierealną fantazją opisywaną w magicznych podręcznikach dotyczących skutecznej sprzedaży. Od samego początku należy mieć jednak na względzie jakość.

W jaki sposób mierzyć jakość? Co pozwala na poprawne realizowanie polityki przed- i pozakupowej? Jak sprawdzić, czy zachłyśnięci samą sprzedażą i rosnącą długością naszych paragonów nie zapominamy o dalszych losach naszego klienta? Spróbujmy wspólnie się temu przyjrzeć.

Jakość – co to takiego?

Nie ma jednej definicji jakości. Ktoś, kto twierdzi, że jest jedna matryca opisująca prawidłowe funkcjonowanie każdego biznesu – zwyczajnie mija się z prawdą. Oczywiście – powstają wzorce, które próbują tworzyć modelowy obraz poprawnych zachowań w danym obszarze, ale jeden system oceny, jedna definicja jest po prostu niemożliwa do stworzenia. Dla przykładu system zarządzania jakością ISO 9001:2000 określa jakość jako „stopień, w jakim zbiór inherentnych cech spełnia wymagania”. Na pierwszy rzut oka brzmi enigmatycznie. Jeśli jednak zna się odpowiednie wzorce w danej branży uznawane powszechnie lub modelowo właśnie za nieodzowne dla poprawnego funkcjonowania – to pozostaje podciągnąć nasze procesy do wyznaczonego wzorca poprawności. W tym duchu porusza się także system ISO 8402, który nazywa jakość „ogółem cech i właściwości wyrobu lub usługi, które decydują o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”.

Zarządzającego procesami jakości może zainteresować również bardziej przystępne określenie tego pojęcia. Jednym z tych, które należy zapamiętać i powtarzać jak mantrę jest definicja jakości przywoływana przez Masaakiego Imaiego. Ten japoński mistrz zarządzania w organizacji i piewca kultury jakości w firmie nazywał rzecz po imieniu – to „wszystko, co można poprawić”. I to jest właśnie to, o czym powinno się pamiętać, budując business quality. Należy bowiem na moment wejść w buty swojego klienta, aby zrozumieć motywacje kierujące jego wyborami, wpływające na procesy decyzyjne i wyobrazić sobie jego subiektywne doświadczenia. A następnie spełnić jego oczekiwania lepiej niż konkurencja.

 

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Tekst otwarty Tylko on-line nr 2/2019

Zima nie zaskoczy SEGRO

SEGRO_Logistics_Park_Warsaw_Nadarzyn.jpg

SEGRO, wiodący deweloper, zarządca i właściciel nowoczesnych powierzchni magazynowych, stawia na inteligentne dachy. Po testowym wdrożeniu w 2017 roku, firma wyposażyła w system czujników dachowych już drugi budynek na terenie SEGRO Logistics Park Warsaw, Nadarzyn.

Czytaj więcej
Tekst otwarty Tylko on-line nr 2/2019

Wpływ rozwoju e-commerce na branżę magazynową

Depositphotos_19452415_ds.jpg

E-commerce odgrywa coraz większą rolę nie tylko w strefie gospodarczej, ale także w branży magazynowej. Szacuje się, że w ciągu roku zwiększy się skala dostarczanych przesyłek zamawianych ze sklepów on-line aż o 70%. Wraz z rozwojem gałęzi e-commerce, przewiduje się podwyżki cen dostaw w skali 7-10%. 

Czytaj więcej
Tekst otwarty Tylko on-line nr 2/2019

Colian Logistic w Panattoni Park Wrocław IX

magazyn_Colian Logistic.jpg

Colian Logistic, spółka należąca do grupy Colian Holding SA., lidera na rynku spożywczym przeniosła się do nowego magazynu w okolicach Wrocławia. Firma wynajęła 7 250 mkw. powierzchni magazynowo – biurowej w Panattoni Park Wrocław IX. W transakcji najmu doradzała firma AXI IMMO. 

Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

W poprzednich numerach

Tematy omawiane w poprzednich numerach:

Reklama